CEOs de bancos no Brasil destacam
GenAI, capital humano e clientes no topo da estratégia
Notícias – 13/06/2025
A transformação digital, impulsionada pela inteligência artificial generativa (GenAI) e a centralidade no cliente, segue no cerne das estratégias de inovação das principais instituições financeiras no Brasil. Em painel realizado no Febraban Tech 2025, maior evento de inovação e tecnologia do setor financeiro, líderes do Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Bradesco, Santander, Caixa e BTG Pactual explicaram como os temas permeiam a busca por crescimento e competitividade em suas organizações.
Mais do que isso, detalharam como capital humano e uma cultura corporativa sólida estão diretamente relacionados entre si quando o assunto é o desenvolvimento de novos negócios, ganho de eficiência e aumento de produtividade.
Tarciana Medeiros, presidente do Banco do Brasil, por exemplo, acredita que investir em IA vai além de uma questão de eficiência. “Não há como ter um banco sustentável sem investir em tecnologia”, disse, destacando a importância da transformação cultural interna para engajar todos os colaboradores nesse processo. Para ela, a digitalização não só melhora a eficiência operacional, mas também ajuda a colocar o cliente no centro da estratégia.
Já Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, trouxe uma perspectiva interessante sobre a mudança na forma como o banco interage com seus clientes. “Estamos na fase da colheita. A IA nos ajudou a transformar o Itaú de um banco transacional para um banco focado em experiências”, declarou, ressaltando que a personalização é um dos principais benefícios trazidos pela IA e, agora, pela IA generativa. No Itaú, a tecnologia é uma aliada estratégica para entregar uma experiência hiperpersonalizada aos clientes, com soluções ágeis e inovadoras.
Tecnologia além da otimização de processos
Mediador do painel, João Borges, diretor de Comunicação da Febraban, questionou Marcelo Noronha, CEO do Bradesco, sobre a forma como a GenAI vem impactando a produtividade e a eficiência do banco desde a criação da BIA, em 2016. “A BIA, nossa assistente virtual, já atende a 24 milhões de clientes, e estamos vendo uma transformação radical na nossa capacidade de oferecer serviços mais rápidos e personalizados”, disse. Para ele, o uso da IA não se limita à automatização de processos, mas é uma forma de conectar os clientes a soluções cada vez mais personalizadas.
Mario Leão, CEO do Santander, complementou essa visão, destacando a importância de integrar a inovação à agenda ESG (ambiental, social e de governança). “O humano continua fazendo muita diferença. Estamos usando a tecnologia para incluir mais pessoas no sistema financeiro”, explicou Leão, ressaltando que a personalização da experiência bancária também está conectada a iniciativas sociais que buscam a inclusão financeira.
Outro tema recorrente foi a transformação cultural nas instituições bancárias. Roberto Sallouti, CEO do BTG Pactual, falou sobre como a digitalização permite ao banco atender a diferentes segmentos, mas sem perder de vista a importância da adaptação cultural.
“Estamos investindo em uma educação interna para que as diferentes unidades de negócios compreendam o impacto da IA”, afirmou, destacando que a inovação precisa estar no DNA de todos os colaboradores para que a transformação aconteça com eficiência. “Temos investido muito tempo em ajudar as unidades de negócios, para as quais os benefícios da IA talvez não sejam tão óbvios, a entenderem a potência das ferramentas de IA”, acrescentou.
Carlos Vieira, presidente da Caixa, também comentou sobre a necessidade de superar barreiras culturais, especialmente em uma instituição com forte presença em comunidades de baixa renda e, na qual, segundo ele, as iniciativas de tecnologia caminhavam a passos lentos até pouco tempo atrás. “A Caixa tem avançado na transformação digital, principalmente após a implementação de IA em nossas transações digitais, o que tem sido fundamental para a inclusão financeira”, afirmou, destacando a importância de garantir que a inovação chegue até as camadas mais distantes da população.
Centralidade no cliente aliada à inovação
Ao final do painel, os executivos reforçaram que a centralidade no cliente, aliada à inovação, será crucial para a competitividade no futuro. Tarciana, do BB, concluiu com uma reflexão sobre como a IA pode contribuir para um futuro mais sustentável: “A IA será ética, segura e eficiente na medida em que ela for humanizada por aqueles que programam e tratam os dados.” Milton Maluhy Filho, do Itaú, também destacou o papel do capital humano, afirmando que, sem ele, a tecnologia não teria impacto real. “As pessoas são a base de qualquer transformação”, disse.
Os líderes foram unânimes sobre o fato de a inovação tecnológica, especialmente a IA generativa, acompanhada de capital humano capacitado, estar não só no centro das operações, mas também das estratégias dos bancos para proporcionar uma experiência personalizada e inclusiva para todos os clientes.
Fonte: Portal Febraban Tech
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