Pandemia acelera digitalização do consumidor de meia-idade

Seis a cada dez pessoas com mais de 50 anos usaram mais o celular desde o início da pandemia do coronavírus.  Canais como o aplicativo do banco e o internet banking foram os meios pela internet que mais cresceram nessa faixa etária na hora de cuidar das finanças em dispositivos móveis ou computador. 

Entre os que passaram a usar mais o celular, 70% deixaram de usar ou frequentaram menos as agências bancárias. 

Os dados constam da pesquisa 50+: novos tempos, novos hábitos, realizada pelo Agibank em parceria com a empresa de pesquisas Núcleo 60+, que estuda o hábito das pessoas mais maduras.

O estudo foi feito entre setembro e outubro de 2020, com 1.464 pessoas de todo o Brasil. Do total, 68% têm 50 anos ou mais e 32% estão na faixa de 30 a 49 anos, que formaram o chamado grupo de controle. 

Atualmente, 88% dos brasileiros com mais de 50 anos têm um celular ou smartphone, 75% têm acesso à internet pelo celular, 47% têm computador/notebook e 44%, uma smart TV em casa.

Ainda que o isolamento social tenha ampliado o uso dos canais digitais, o atendimento físico segue bastante valorizado entre os 50+, sendo o caixa eletrônico da agência (17%) e o atendimento dentro da agência (17%) alguns dos canais preferidos, ficando atrás apenas do app do banco no celular (22%), de acordo com o levantamento.

“Enquanto 48% dos 50+ pararam de usar ou usaram menos agências durante a pandemia (valor que baixa para 40% no grupo controle, de 30 a 49 anos), a predileção pelo atendimento presencial é 9 pontos percentuais maior entre os 50+, o que indica uma continuação no uso do canal em um contexto de maior segurança”, menciona o estudo. 

Entre as classes mais baixas (D/E), as casas lotéricas ganham importância como o canal de uso principal em movimentação financeira. 

“No contexto pós-pandemia, pode-se prever para o público maduro cada vez mais uma complementação de canais, com foco em uma experiência diferenciada no ponto físico, algo que não se pode obter no digital da mesma forma”, cita o levantamento.

Para os pesquisadores, estar preparado para a diversidade de canais é essencial para atender a pluralidade de hábitos dos clientes mais maduros. 

Por essa razão, eles citam que instituições, fintechs e agentes da indústria financeira devem estar atentos para questões como:

Desenvolver aplicativos mais fáceis para os 50+ usarem, mesmo que ainda precisem contar com a ajuda de filhos e netos (39% afirmam recorrer a alguém para usar o app)
Dispor de um funcionário capacitado e de confiança para fazer o atendimento presencial
Acolher a demanda financeira do cliente como ela deve ser, da forma que ele optar, e entender que cada vez mais haverá complementariedade de canais, com as pessoas usando ora os serviços presenciais, ora os digitais.

Hábitos Híbridos

O estudo também mostra que, mesmo que as compras online e por delivery tenham aumentado, 41% das pessoas com mais de 50 anos compram presencialmente da mesma forma como faziam antes da pandemia. 

O cartão de débito ou crédito aparece como a forma mais usada por todas as faixas etárias. Mas o uso entre o grupo 50+ é quase o dobro dos mais jovens.

Enquanto 52% dos mais maduros usam o cartão para movimentações financeiras, somente 36% dos mais jovens utilizam com essa finalidade. 

O dinheiro segue importante nessa faixa etária –mais de um quarto dos 50+ costumam sacar toda a renda para usar o dinheiro em espécie ao longo do mês. “Entre as pessoas com as menores faixas de renda, as casas lotéricas são um importante canal de atendimento financeiro, assim como o saque em espécie”, cita o estudo.

Fonte: Febraban