Você está satisfeito com a sua Cloud?

As tendências tecnológicas de um mundo nas nuvens são adotadas por nós, pessoas físicas, que confiamos nossos dados e recordações eternizadas em fotos e vídeos na Cloud (quem dizer que não, pense melhor, pois os dados do seu smartphone e e-mail provavelmente estão na nuvem) e pelas empresas, com o auxílio de seus departamentos de tecnologia e inovação.

Normalmente um indivíduo, como eu e você, adota a Cloud sugerida pelo seu smartphone por já estar integrada a ele, trazendo facilidade no uso. Provavelmente o mais técnico ou entusiasta busque por alternativas no mercado, por qualquer benefício adicional que queira, financeiro ou técnico.

A medição da satisfação neste caso, basicamente, ocorre a partir do momento em que a pessoa tenha sucesso no acesso a suas informações e sinta que seus dados estão seguros. Dificilmente terá algum tipo de contato ao longo de sua experiência com o prestador de serviço.

Cloud corporativa

Quando focamos no mundo corporativo, um cuidado maior deve ser aplicado ao tema. Empresas deveriam analisar os provedores disponíveis e então adotar aquele que melhor se enquadra à sua necessidade atual e futura, ao invés de aceitar uma proposta sem, no mínimo, questionar quem está por detrás daquele serviço, quais tecnologias estão sendo utilizadas (há quem venda serviços de datacenters tradicionais como se fosse Cloud, só para citar um exemplo) e qual a garantia do serviço entregue.

Infelizmente, o resultado é a insatisfação e a criação da sensação de que serviços em Cloud são ruins e que “isso não é para minha empresa” e a partir daí não querem mais ouvir novas oportunidades em nuvem, sem sequer saber quais são as propostas de valor oferecidas pelos provedores.

Já presenciei casos de empresas que contrataram determinado provedor e se declararam insatisfeitos semanas ou meses após o fechamento do negócio. Ao analisar os reais motivos da insatisfação nos deparamos com serviços mal prestados.

Engana-se quem pensa que Cloud se resume a um equipamento ou um sistema funcionando em algum lugar que não é meu escritório. A experiência com a nuvem deveria passar por algo além de uma contratação via cliques em um site e atendimento sempre virtual em inglês ou com sorte em portunhol ou um idioma que se aproxime de um português de Portugal.

Sendo assim, devemos buscar alguns itens fundamentais em um provedor de serviços na nuvem:

Histórico

Procure entender quem é a empresa que está realizando a oferta. Há quantos anos esta empresa está no mercado? Qual a sua contribuição para o mundo tecnológico? Quais foram os investimentos realizados em sua Cloud até agora? Qual a visão para o futuro? Ela é uma empresa que investe em pesquisa e desenvolvimento ou é apenas uma empresa que constrói soluções a partir de produtos de terceiros (uma solução construída a partir de diferentes produtos de fornecedores distintos pode trazer dificuldade na identificação de problemas tornando o suporte lento e a solução dos mesmos morosa e incerta)?

Equipe de atendimento

Um dos itens mais importantes desta lista, pois todas as etapas de um ciclo de venda e uso do serviço envolvem pessoas. A venda e pré-venda é realizada por pessoas capacitadas? Existe algum tipo de equipe disponível para me ajudar no melhor uso possível dos serviços contratados? E se houver necessidade de um atendimento mais técnico, terei ajuda? Qual é a real importância que o provedor de Cloud dá às relações humanas com seus clientes? Há um ecossistema composto por parceiros de negócio que apoiam as iniciativas na nuvem?

Infraestrutura

Geograficamente, onde está ou estão localizados os equipamentos da Cloud? Os equipamentos são de fabricação própria ou de terceiros? Existe atualização dos equipamentos proporcionando os melhores recursos computacionais aos clientes? As equipes de suporte são próprias ou terceirizadas? Se forem terceirizadas, como pode-se garantir a segurança da informação? E por falar em segurança, qual é a real importância que se dá a este tema? Os dados são replicados para que não hajam perdas de informação?

Referência

Toda empresa tem clientes referência. Há clientes que se assemelham a sua empresa, seja pelo negócio ou pelo tamanho? Quais foram os resultados obtidos por esse caso de referência? Quais outros casos de destacam e que eu poderia saber?

Observando atentamente esses itens, é possível realizar uma boa escolha e ainda alcançar a satisfação que sua empresa merece, sabendo que a partir do momento da contratação dos serviços a empresa não tem um fornecedor e sim um parceiro para se contar quando precisar. Use essas dicas, seja você um novo cliente de Cloud ou ainda um daqueles que já se decepcionaram.

Artigo escrito por: Renato Eric Miranda  – Oracle

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