Inteligência Artificial e o futuro do trabalho

Ao invés de ser temida, a Inteligência Artificial deve ser vista como uma tecnologia que potencializa as atividades que ainda necessitam do toque humano.

Se você trabalha com alta tecnologia, ou mesmo que não trabalhe, provavelmente faria um sinal afirmativo com a cabeça se lhe indagassem se a pergunta a seguir está na lista das cinco mais frequentes: a Inteligência Artificial (IA) é uma coisa boa ou ruim?

A IA é um tópico em alta, provavelmente porque, como com qualquer assunto em que o impacto potencial é, na maior parte, desconhecido, mas altamente esperado, um espectro amplo de cenários foi imaginado, resultando em um conjunto igualmente amplo de resultados previstos. Se ela será vista como benigna ou maligna provavelmente se resumirá a como cada um de nós percebemos seu impacto imediato em nossas carreiras. O Presidente da Câmara dos Representantes dos Estados Unidos, Tip O’Neill, cunhou na década de 1980 a frase “Toda política é local”, que significava, para ele, que não importa quão abrangente uma legislação seja elaborada e depois promulgada como lei, seu impacto se dá em um nível local e pessoal. Talvez uma boa maneira de pensar sobre a ansiedade coletiva da sociedade a respeito da inteligência artificial atualmente seja dizer que “Toda IA é pessoal”.

Assim, se a sua equipe de gestão anunciasse que estava considerando a IA como um fator no plano estratégico para o ano seguinte e que seu foco seria em como ela poderia ajudar a aumentar a capacidade de a organização atender às necessidades dos usuários finais, o que você pensaria? Você ficaria imediatamente preocupado com o seu emprego? Sua resposta dependeria do campo em que você trabalha? Isso deveria importar? Talvez não.

A IA pode ser uma amiga ou uma inimiga

Tive uma conversa com uma amiga que me fez notar que eu não deveria importar, realmente. Ela me atualizou sobre a startup de seu marido e explicou como a empresa vinha crescendo rapidamente por meio de muito trabalho e porque incorporou a IA ao produto. Ele fechou negócio com dois grandes hospitais, e como seu produto é focado em permitir que os médicos façam mais com menos, ele oferece uma proposta de valor atraente para entidades de financiamento com fundos limitados que lutam para acompanhar a demanda do público por cuidados de alta qualidade, ao mesmo tempo em que operam em um ambiente de pouco ou nenhum aumento de impostos. O produto dele está demonstrando com sucesso que pode fazer diferença em um hospital por vez. À medida que expandir seus negócios e a IA amadurecer, não é difícil imaginar que a empresa e o setor em que atua explodirão. E isso vai acontecer apesar da preocupação dos médicos de que podem ser substituídos no ambiente hospitalar ou até mesmo que boa parte de seu trabalho clínico possa ser realizado por IA.

Custo, tecnologia e expectativas públicas têm sido forças inexoráveis ao longo da história, especialmente combinados, e devemos esperar sua influência continuada nesse setor crítico de nossa sociedade e de nossa economia. Devemos ficar otimistas que os médicos que descobrirem que têm mais tempo disponível devido a programas controlados por IA buscarão trabalho clínico ou relacionado a pesquisa durante aquele tempo liberado.

Quando examinamos porque a IA está sendo adotada no setor de serviços de saúde é relativamente fácil identificar os objetivos principais, como redução de custos, aumento da eficiência e (especialmente) melhores resultados de saúde para os pacientes. Estudos identificaram muitas das tarefas que os médicos realizam que levam àqueles resultados ou os afastam deles. O argumento, então, se torna o mesmo que o apresentado em alta tecnologia: se uma tarefa é considerada vital, mas repetitiva (digamos, correlacionar os múltiplos e variáveis sintomas de um paciente e determinar um diagnóstico) e, contudo, a velocidade da execução da tarefa está desviando daqueles objetivos e limitando a capacidade de a organização alcançar e tratar mais pacientes, por que não acelerar as coisas transferindo a execução daquelas tarefas para a IA? Afinal, a IA realiza tarefas muito melhor, mais rápido e com mais habilidade que humanos. Isso é indiscutível. Onde ela falha, em comparação com humanos, é que a aplicação de bom senso e de empatia humana só pode ser comunicada durante a interação humana, e é aí que os médicos oferecem o maior impacto do ponto de vista do paciente.

Cuidado: você está prestes a entrar na outra metade de uma metáfora

As empresas deveriam examinar o sucesso do cliente através de uma lente similar. Uma das coisas que os GSCs (Gerentes de Sucesso do Cliente) fazem é usar ferramentas que consultam bancos de dados a fim de ligar os sinais que os clientes emitem quando estão usando o produto ou envolvendo-se com serviços da empresa. Os GSCs, por exemplo, procuram padrões nas atividades de uma grande gama de clientes que podem estar enfrentando certos desafios quando tentam utilizar recursos específicos de um determinado produto. Alguns GSCs podem fazer isso bem, mas o processo é muito lento, o escopo frequentemente é estreito demais (e, portanto, os resultados são questionáveis) e eles não podem realizar a análise em nada aproximado aos milissegundos de um programa controlado por aprendizado de máquina e IA. Assim, vamos repetir a pergunta: por que não acelerar as coisas transferindo a execução daquelas tarefas para a IA? Isso significaria que os GSCs não seriam tão necessários quando a IA assumisse um papel maior no sucesso do cliente? A resposta é que eles não serão necessários da mesma maneira que antes. Vejamos outro exemplo.

Quando se trata de descobrir se um cliente vai renovar uma assinatura, uma organização dedicada a gerenciar renovações examina todos os tipos de variáveis para determinar um fator de risco. Depois ela direciona energia e atenção para os tipos de contas que proporcionam as melhores oportunidades para renovação e crescimento. E por que não? Bem, eu direi por que essa não é a melhor abordagem.

Para ter um impacto muito mais amplo sobre a propensão de renovação de clientes individuais dentro de seu território, e um impacto muito maior sobre o potencial de crescimento de sua própria empresa, o trabalho em que os GSCs deveriam se concentrar, se a IA puder dar suporte a eles e gerar as eficiências que muitos de nós imaginamos, seria com responsabilidades de valor agregado como obter uma compreensão melhor dos negócios dos clientes e das forças que eles enfrentam que possam significar que mudanças são necessárias na maneira como aproveitam melhor os produtos e as soluções a que o GSC dá suporte. Significaria que o GSC poderia examinar melhor a experiência que o cliente está tendo com a solução além das implicações de, digamos, os KPIs listados como os meios de medir o progresso na direção das metas detalhadas em um plano de sucesso.

As equipes do cliente estão adequadamente capacitadas para o sucesso? Quais são os índices de adoção do produto nas várias equipes? Eles são diferentes uns dos outros? Em caso afirmativo, por quê? Os negócios do cliente melhorariam se as equipes adotassem o produto no mesmo grau? Quais são as observações que o GSC tem sobre o uso dos recursos do produto pelo cliente? Que tipo de feedback direto o cliente forneceu que pode beneficiar a equipe de gerenciamento do produto? Como o GSC pode incentivar o cliente a ingressar em uma comunidade para compartilhar e aprender com seus pares do setor? O GSC deveria assumir um papel mais ativo naquelas comunidades? Sabendo como o cliente adotou um produto, o que o GSC pode fazer proativamente para instruir o cliente a respeito das vantagens de uma solução adjacente? Se os GSCs pudessem operar daquela maneira, o que aconteceria com o índice de renovação? Iriam às alturas. E a IA possibilitaria que aquele modelo fosse executado em larga escala.

A IA não pode agir da mesma maneira que o GSC descrito acima, pelo menos ainda não. Da mesma forma que um médico tem a qualidade humana única de empatia e a capacidade de fazer um trabalho melhor de levar em consideração a qualidade intangível de confiança na construção de diagnósticos e de planos de tratamento, os GSCs também têm essa vantagem sobre a IA. Para o futuro previsível, somente um humano poderá ponderar como lidar efetivamente numa escala com a qual humanos se identifiquem, mas eles precisarão do auxílio da IA se quiserem ter um impacto mais amplo sobre muitos humanos, muitos territórios e muitas sociedades.

Artigo escrito por: Peter Armaly - Diretor e Consultor de Costumer Sucess da Oracle SaaS
Fonte: Blog Oracle