Gerar Experiências do Cliente poderosas: o novo desafio

Por que o período de duração como cliente cativo diminuiu dramaticamente, mesmo para produtos e serviços com funcionalidades e preços atrativos? Ou por que novas empresas estão conquistando nichos de mercado tradicionalmente dominados pelas grandes marcas?

Durante os últimos anos, melhorar a Experiência do Cliente (CX) tomou maior relevância para os negócios no Brasil e na América Latina, colocando-se na quarta posição de suas prioridades, imediatamente após o item sobre aumentar a inovação. Isto se deve ao fato de que atrair e fidelizar os clientes é um dos pilares que impulsiona a competitividade e o crescimento das companhias.

Atualmente, os clientes estão fortalecidos, conectados às redes sociais, plataformas móveis diversas e em busca de melhores experiências, inclusive antes e depois do momento específico da compra e venda, e através de todo o ciclo que a IDC denomina Experiência com o Cliente, definido como a percepção do cliente e sua resposta emocional à soma das interações e do compromisso com uma empresa.

O propósito deste ciclo é conseguir experiências transformadoras desde as etapas de criação ou aquisição, até aquelas relacionadas com a conformação do laço de lealdade; ou seja, do começo ao fim. E em especial para as gerações millennials e Z, que tendem a ser menos fieis às marcas, de acordo com o demonstrado por investigações que realizamos na IDC.

Tendo em vista o anterior, os diretores das áreas de atendimento direto aos clientes, como Vendas e Marketing, têm o desafio de gerar uma estratégia integral e diferenciada de sua concorrência, que gere não apenas uma plataforma de serviço mais moderna e capaz de integrar canais de comunicação digitalmente, mas também que os auxilie a desenvolver produtos e serviços personalizados.

Como resultado do uso de tecnologias de experiência com o cliente, encontramos o emprego crescente de ferramentas analíticas, contextuais e preditivas, e de outras consideradas disruptivas, como a Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial, que estão entre as dez principais iniciativas tecnológicas das empresas brasileiras para este 2018.

A IDC visualiza este ciclo como o Customer Experience Loop, que é uma descrição gráfica do percurso da decisão do cliente, e que o vendedor deve reconhecer para garantir que o processo de compra seja o mais rápido e pessoal possível. O modelo contém seis elementos em duas etapas; a primeira é o Ciclo da Criação, que representa os passos cognitivos que os compradores seguem para adquirir um produto ou serviço; a segunda é o Laço de Lealdade, que representa as etapas de pós-vendas seguidas por um comprador para aprofundar a relação junto a um fornecedor.

Para que as empresas possam estabelecer o seu ciclo de CX, é preciso digitalizar todas as interações com o cliente (inclusive as físicas) e estabelecer uma estratégia omnicanal, visto que os clientes desejam consultar informação, comprar ou até mesmo devolver um produto em diferentes canais e ter a mesma experiência satisfatória em todos eles.

Igualmente, é possível empregar aplicações de Inteligência Artificial (IA), como os bots (robôs), para agilizar a relação com os clientes, acelerar a plataforma omnicanal e automatizar conversações de forma mais interativa.

A IDC projeta que, em 2019, cerca de 36% das iniciativas de Transformação Digital utilizarão serviços de IA no Brasil, e para 2020 estima-se que cerca da metade dos consumidores interagirão com bots nas áreas de marketing e vendas.

Com a estratégia omnicanal, as empresas podem coletar e armazenar os dados de cada consumidor, estuda-los por meio da analítica e começar a desenvolver estratégias e ofertas personalizadas.

Assim, a organização poderá se aproximar de cada cliente como indivíduo através da micropersonalização de seus serviços em tempo real, sem depender mais de perfis com base em segmentos de participação de mercado, e gerar poderosas experiências para o cliente que lhe permitam aumentar seu mercado e ter consumidores mais leais a sua marca.

A maneira como as empresas e seus diretores decidirão se aproximar do Costumer Experience Loop e das estratégias e inovações que podem realizar, dependerá – sem dúvidas – do seu desenvolvimento atual e futuro, especialmente frente às novas gerações atraídas por novas experiências e modelos disruptivos. Sua empresa já definiu esta aproximação?

*Texto escrito por Jerónimo Piña – Software and Cloud Solutions – Research Manager – IDC Latin America, em coautoria com Luciano Ramos – Gerente de Pesquisa de Software e Serviços de TI – IDC Brasil.

Fonte: Blog Oracle

 

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