Chatbots: os robôs vieram para ficar

Nos últimos dois anos, os chatbots ou assistentes virtuais movidos a tecnologia, dominaram o mundo. No início, os chatbots eram apenas um serviço baseado em computador que poderia realizar várias tarefas de atendimento ao cliente. Nesse sentido, eles foram bem-vindos para avançar.

Mas, nos últimos anos, os chatbots ou “bots”, transformaram-se em programas de computador excepcionalmente inteligentes, capazes de auxiliar as empresas em tarefas essenciais, desde marketing e recursos humanos até esforços de vendas.

No entanto, embora esses assistentes de tecnologia já tenham deixado sua marca no mundo dos negócios, muitas pessoas ainda não entendem completamente suas capacidades, limitações e funcionalidades. Essa é a razão por trás deste guia básico: destacar os diferentes tipos de chatbots, como eles funcionam e como você pode criar seu próprio assistente virtual com inteligência artificial (AI).

O que são chatbots?

Chatbots são programas de computador capazes de conduzir conversas por texto e comunicação auditiva. Os programas simulam como uma conversa humana poderia prosseguir. Os chatbots podem incluir texto, áudio e vídeo.

Embora chatbots também sejam robôs, não há presença física tridimensional equivalente à variedade sci-fi ou a robôs de fábrica. Em vez disso, o poder dos chatbots vem de scripts definidos (uma tecnologia conhecida como “regras”) ou de inteligência artificial.

Independentemente da sua fonte de energia, os bots podem executar uma grande variedade de tarefas sem ajuda humana. Siri e Alexa são exemplos bem conhecidos de bots virtuais, mas você também encontra chatbots de atendimento ao cliente em uma janela de chat pop-up em sites de e-commerce, por exemplo.

Então, se você está fazendo uma reserva de hotel para este fim de semana, agendando o calendário da próxima semana ou enviando promoções personalizadas para seus clientes, os chatbots podem liberá-lo dessas tarefas rotineiras. Eles oferecem oportunidades praticamente ilimitadas para melhor e mais rápido atendimento ao cliente e para a rápida e fácil realização de tarefas.

De onde nasce um chatbot?

Um chatbot pode ser facilmente criado através de vários meios, pode ser construído por você mesmo, utilizando seu conhecimento de codificação, ou por alguém que pode construí-lo para você. Hoje, é mais fácil do que nunca adicionar um bot ao seu site, e muitas empresas por aí estão prontas para construir um excelente bot por menos do que você imagina.

O fator mais importante aqui é que os chatbots podem simular conversas humanas (texto ou áudio) com seus clientes. Graças à tecnologia que os capacita, os assistentes virtuais podem se comunicar em linguagem natural e até mesmo falar vários idiomas, às vezes sem perceber. Por causa de sua versatilidade, os chatbots foram integrados em uma variedade de modelos de negócios, permitindo que eles abordem muitos pontos antes problemáticos de gestão.

Um breve histórico de chatbots

Os chatbots não são novos. Na verdade, eles apareceram pela primeira vez em 1966, na estréia de ELIZA, de Joseph Weizenbaum: um robô capaz de imitar a conversação humana, combinando as solicitações do usuário com respostas escritas. Em 1972, PARRY foi criado por Stanford Kenneth Colby, seguido por Jabberwacky em 1988, pelo britânico Rollo Carpenter. Finalmente, havia a chatbot ALICE em 1995.

ALICE, que significa Artificial Linguistic Internet Computer Entity, foi o primeiro chatbot de processamento de linguagem natural (PNL). O robô ALICE de Richard Wallace era tão forte que ganhou o Prêmio Loebner.

Desde então, vimos o Watson da IBM, o Siri da Apple, o Google Now, o Alexa da Amazon, os bots do Facebook Messenger e Tay, que permitiram que as empresas capitalizassem o crescimento da tecnologia do chatbot para fins comerciais. Hoje, os chatbots estão disponíveis em praticamente qualquer plataforma de mensagens de mídia social, bem como em sites e aparelhos.

Os dois principais formulários chatbots

Embora o atendimento ao cliente seja o mais amplo uso dessas máquinas inteligentes, as versões atuais vêm em duas formas:

Chatbots baseados em regras

Os chatbots com base em regras ou “com scripts” ainda estão por aí, mas estão perdendo popularidade por causa de suas contrapartes com inteligência artificial. Os bots baseados em regras podem responder perguntas baseadas em um script específico com o qual eles foram programados para se comunicar. Esses scripts podem ser muito complexos ou extremamente simples, mas a escolha depende do criador.

Chatbots com inteligência artificial

Chatbots alimentados por AI, processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina, por outro lado, têm a capacidade de aprender enquanto se comunicam. Isso significa que toda interação que eles fazem os torna progressivamente mais inteligentes.

Não só eles são capacitados por conversas com humanos, mas chatbots que usam AI para se comunicar são integrados com plataformas analíticas e interfaces de programação de aplicativos (APIs) que falam com a tecnologia do chatbot. Isso, por sua vez, fornece ao usuário final as respostas às suas perguntas.

Por que os chatbots são tão importantes?

Os consumidores hoje estão usando aplicativos de mensagens de mídia social, como o Facebook Messenger, mais do que redes sociais. As empresas que querem ficar à frente da curva devem tomar nota, já que esses aplicativos de mensagens agora são o método de comunicação preferido, em vez de chamadas telefônicas, mensagens de texto e e-mails.

Em suma, você precisa concentrar seus esforços de marketing nas áreas do mundo digital em que seu público provavelmente estará. Hoje, essa área são os aplicativos de mensagens.

Suas funcionalidades “virtualmente” ilimitadas

Chatbots têm um número virtualmente ilimitado de funcionalidades. Você provavelmente já encontrou bots como um intermediário para compras ou um meio de responder as perguntas frequentes de uma empresa. Mas os bots podem oferecer muito mais para o usuário final. Especificamente, à medida que a tecnologia que os capacita continua a crescer, essas máquinas com alimentação por meio de IA podem:

. Te contar as novidades.
. Dar a previsão do tempo.
. Criar, editar e enviar e-mails para você.
. Programar e cancelar reuniões com base no seu calendário.
. Fazer encomendas online.
. Contar-lhe sobre promoções de suas marcas favoritas.
. Educar você em suas finanças pessoais.

Além disso, os chatbots podem:

. Dar às empresas o dom do tempo extra.

O mundo dos negócios tornou-se tão acelerado que manter-se em pé é desafiador até mesmo para as organizações maiores e mais estabelecidas do mundo. Os chatbots podem ajudar: eles podem realizar suporte ao cliente e marketing, RH, TI e várias outras funções mais rapidamente e com mais precisão do que os humanos.

Além de diminuir o tempo que uma empresa leva para se comunicar com cada cliente on-line, os chatbots disponibilizam uma empresa para seu público 24 horas por dia, sete dias por semana. Como resultado, essa nova tecnologia economiza para você, o proprietário da empresa, tempo e dinheiro em recursos humanos.

Permitir um nível adicional de personalização

Além de atuar como agentes pessoais em toda a empresa, os chatbots têm a capacidade de oferecer um nível de personalização que, até recentemente, apenas um ser humano poderia oferecer. Especificamente, as organizações agora têm a capacidade de adaptar os chatbots às suas necessidades comerciais específicas, a fim de:

. Enviar textos em vários idiomas.
. Falar em vários idiomas.
. Usar sotaques diferentes com base na localização dos usuários.
. Enviar ofertas personalizadas com base no histórico de compras dos usuários.
. Atualizar agentes específicos em tempo real, permitindo que eles personalizem ainda mais seus esforços.

O que mais os chatbots podem fazer

Outra coisa que os chatbots podem fazer é assumir várias funções dentro de uma organização. Desde ajudar você a fazer compras até atuar como sua secretária pessoal, um chatbot é o assistente virtual perfeito. Os bots podem realizar uma variedade de tarefas sincronizando-se com os aplicativos móveis e de computador dos usuários para:

. Responder às perguntas e fornecer informações sobre praticamente qualquer assunto.
. Ajudar você a reservar voos, hotéis, refeições em restaurantes, viagens de trem e outros serviços.
. Comprar produtos para você online.
. Sincronizar com um eletrodoméstico para não precisar levantar um dedo.

Os bots também podem ajudá-lo a comercializar seu produto ou serviço com mais agressividade, vendas cruzadas e produtos de upselling com base nos históricos de compras de seus usuários. E eles podem encaminhar clientes através do funil de vendas.

Ou seja, Chatbots podem te dar:

. Um alcance muito maior para suas comunicações de marketing e atendimento ao cliente.

. No setor de atendimento ao cliente, os chatbots disponibilizam sua empresa para uma variedade maior de clientes em todo o mundo do que os seres humanos poderiam alcançar. E, obviamente, eles estão disponíveis para seu público todos os dias, independentemente do fuso horário.

. Além disso, adicionar um chatbot ao seu site e às plataformas de mídia social significa que as consultas dos clientes podem ser tratadas de maneira organizada e rápida. E, caso um cliente converse com seu bot quando a empresa estiver fechada, ele ainda poderá obter ajuda com detalhes ou problemas da conta, corrigir a maioria das reclamações e verificar o status de um pedido.

Assistência com comunicações internas

Um recurso menos conhecido dos chatbots é sua capacidade de ajudar nas comunicações internas entre as equipes. Em vez de ter que se deparar com e-mails desnecessários e reuniões desnecessárias, as equipes de RH, TI e outros departamentos podem entregar as tarefas ao seu chatbot amigável.

Já se foram os dias em que os funcionários precisavam persuadir o pessoal de RH a obter informações sobre seus salários e férias. Em vez disso, as empresas podem agora instituir um chatbot para atuar como um canal interno de comunicação e permitir que os funcionários descubram quantos dias de férias ainda possuem este ano. Os funcionários podem usar esse mesmo serviço para reservar dias de folga, descobrir os bônus de sua empresa, obter informações sobre um problema de TI e muito mais.

A capacidade de atuar como ferramentas de geração de ideias

Os dados estão liderando a economia digital hoje. Sem isso, não poderíamos entender totalmente as necessidades e os pontos problemáticos de nossos clientes. No entanto, além de coletar esses dados, precisamos transformá-los em algo de valor. E os chatbots podem fazer isso acontecer.

Como os chatbots baseados em inteligência artificial podem aprender e crescer a partir de todas as interações que eles têm e dos dados coletados, eles oferecem às empresas soluções cognitivas para uma enorme variedade de problemas. Fortalecidos por esses dados, os bots podem se adaptar quando as tendências do mercado mudam, bem como melhorar o desempenho de uma empresa, à medida que os dados continuam a chegar.

Automação de processos de uma empresa

Acima de tudo, os chatbots têm a capacidade de automatizar uma enorme variedade de seus processos de negócios, economizando tempo e dinheiro em vários recursos. Com menos foco em perguntas diárias mundanas e repetitivas, esses bots deixam mais espaço para a inovação, permitindo que você, como líder, permaneça à frente da concorrência a cada passo do caminho.

Capacidade de análise de dados

Graças ao crescimento de algoritmos inteligentes e à automação da coleta de dados, os chatbots podem realizar análises de dados e compartilhar os resultados na forma de relatórios abrangentes específicos dos departamentos da empresa.

Essa análise permite que uma empresa determine a lucratividade de vários caminhos de negócios e melhore-os ao longo do tempo.

Você já utiliza chatbots na sua empresa?   Compartilhe conosco seu comentário.

Fonte: Mastertech

Sobre a G&P

A computação cognitiva chegou para aumentar a inteligência de forma exponencial. Sistemas cognitivos, como o IBM Watson, transformam o dia a dia das organizações justamente por se aproximarem da forma humana de pensar, interagir e aprender, extraindo conhecimento de grandes volumes de dados não estruturados e de diversas fontes, como de textos, imagens e vídeos. O Watson pode, por exemplo, interpretar dados não estruturados vindos da web (em qualquer formato, seja vídeo, texto ou foto), como faz um ser humano, mas com a velocidade de uma máquina com tecnologia de ponta.

A parceria com a IBM é mais um exemplo dos diversos acordos bem-sucedidos da G&P para desenvolver as melhores soluções para seus clientes. A iniciativa prepara a companhia, que atua há 28 anos no segmento de Tecnologia da Informação, para atender à crescente tendência de adoção de soluções cognitivas, com um modelo que oferta valor agregado ao cliente.

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