5 formas de melhorar a experiência do consumidor

De acordo com um relatório chamado Customers 2020, até 2020 a experiência do consumidor ultrapassará tanto o preço quanto o produto como o principal diferencial entre as marcas.

Segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, 81% das empresas pesquisadas dizem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo.

O Índice de Experiência do Cliente da Forrester mostra, entretanto, que a qualidade da experiência do consumidor está em declínio. Os principais desafios incluem:

O crescente uso de canais e dispositivos nos quais os clientes querem se envolver;
O aumento das expectativas de engajamento rápido, consistente, correto e personalizado;
O aumento das expectativas sobre a criação de novos produtos, serviços, experiências e valor.

Entretanto, as empresas que implementam com sucesso uma estratégia de experiência do cliente obtêm taxas de satisfação do cliente mais altas, redução da perda de clientes e aumento de receita.

O que é experiência do consumidor?

A experiência do cliente ou consumidor é definida pelas interações entre um cliente e uma organização em todo o relacionamento comercial. Uma interação pode incluir conscientização, descoberta, cultivo, defesa de direitos, compras e serviços.

A experiência do cliente é parte integrante do Customer Relationship Management (CRM) e a razão pela qual isso é importante é que um cliente com experiência positiva em uma empresa tem mais chances de se tornar um cliente fiel e repetitivo.

Dar importância a experiência do consumidor hoje é fundamental porque as pessoas não são mais leais a marcas como costumavam ser. Elas compram mais do que nunca, podem facilmente comparar produtos on-line e ter expectativas cada vez mais altas.

Se alguém tiver uma experiência ruim com sua empresa a qualquer momento, isso pode significar o fim do relacionamento. Um estudo de 2013 da Dimensional Research revelou que 59% dos clientes disseram que sairiam para sempre depois de terem tido uma experiência ruim. E mais da metade disse que iria para um concorrente direto.

Uma ótima experiência do cliente leva a um forte boca-a-boca. Nós todos sabemos que a melhor forma de publicidade é o endosso de um amigo de confiança. No mundo social em que vivemos, as pessoas gostam de compartilhar experiências positivas e negativas. Além disso, elas gastam mais.

Continuar a fornecer uma experiência positiva ao cliente pode render dividendos nos próximos anos. O objetivo do gerenciamento da experiência do cliente é otimizar cada interação da perspectiva do cliente para criar confiança, retenção e fidelidade à marca.

Experiência do cliente x Serviço ao cliente

Muitas pessoas confundem a experiência do cliente e o atendimento ao cliente. Enquanto um pode impactar o outro, eles são coisas separadas.

Atendimento ao cliente é a conexão que você tem com o cliente antes e depois da venda, incluindo a solução de problemas e a solução de dúvidas e preocupações.

Pense em todas as maneiras pelas quais os clientes passam pelo funil de vendas e como essa experiência molda sua impressão:

Cria uma conexão emocional?

Projeta qualidade e confiança?

Quando encontram o produto ou serviço que desejam, o preço é acessível?

Se eles analisarem as avaliações on-line, as avaliações são positivas?

Quando compram, a entrega ou implementação é fácil?

Se eles tiverem algum problema, ele será resolvido rapidamente?

Eles podem entrar em contato com você pelos muitos canais que os consumidores usam atualmente (telefone, email, bate-papo, mídia social)?

A experiência do cliente engloba todos os pontos de contato que um cliente terá com sua organização. Para proporcionar uma experiência superior ao cliente, as organizações devem adotar uma abordagem holística. Não é delegado a um departamento, é uma cultura que deve ser difundida por toda a organização.

Para as empresas, o desenvolvimento de uma estratégia que proporcione uma experiência superior ao cliente começa com a definição da visão.

1. Defina sua visão de experiência do cliente

Em todas as áreas do seu negócio, os clientes devem estar na vanguarda do seu pensamento. Observe objetivamente sua empresa do ponto de vista do cliente. É preciso uma mentalidade comprometida e tem que vir de cima.

Um bom ponto de partida é conversar com seus clientes, ouvir as chamadas de suporte ao cliente ou hospedar pequenos grupos de foco com clientes em potencial para ver como eles são avaliados em cada ponto de contato. É essencial mapear o processo do cliente do ponto de vista deles para ver se está atingindo a marca e onde pode melhorar.

2. Entenda as necessidades do seu cliente

Você precisa conversar com seus recursos internos também. Quais são as suas equipes de vendas e equipes de suporte que estão ouvindo? Ligue para sua linha de suporte e veja quanto tempo você fica em espera e se a pessoa que está respondendo está otimista e comprometida com a solução do seu problema. Ou pesquise os chamadores na sua linha de suporte para ver se o problema foi resolvido e se o processo funcionou para eles.

3. Compartilhe a visão em toda a sua organização

Não basta ter os melhores produtos ou serviços, você tem que criar a melhor experiência. Essa abordagem centrada no cliente tem que ficar no topo da sua organização, e todos na sua empresa têm que caminhar por ele. Do marketing às vendas e ao atendimento, tudo e todos devem estar alinhados.

Crie um painel que forneça indicadores-chave de desempenho relacionados a métricas importantes para a experiência do cliente e compartilhe o painel com os membros da equipe para que todos estejam no caminho.

4. Crie conexões com o cliente

A maioria das pessoas acredita que a melhor forma de tomar decisões lógicas é com base em análise. Na verdade, sabemos que as emoções exercem um impacto significativo e, em muitos casos, determinam nossas decisões.

Um estudo publicado pela Harvard Business Review descobriu que o valor do cliente aumenta significativamente à medida que o cliente se torna mais conectado emocionalmente. Essas emoções moldam o sentimento geral sobre uma empresa que pode ser o fator subjacente nas decisões de compra. Gere emoções positivas!

5. Meça de forma consistente

Depois de desenvolver a visão e criar a estrutura de como você fornecerá ótimas experiências para o cliente, é importante se avaliar de forma consistente, perguntando aos clientes e funcionários sobre o feedback regularmente.

É preciso uma abordagem consistente para medir, testar e configurar sistemas de responsabilidade para fazer e manter a mudança cultural. Empresas de sucesso têm testes e treinamento em experiência do cliente como parte de seu núcleo.

Em todas as decisões que você fizer, coloque seus clientes em primeiro lugar. Busque lugares onde você pode estar a frente e melhorar. A experiência do cliente pode ser o principal diferencial na conquista de novos clientes, na manutenção dos clientes atuais e na fidelização da marca.

Fonte: Blog Mastertech

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